Politique de gestion des plaintes
Dystrophie musculaire Canada (DMC) a à cœur de traiter et de régler les plaintes du public dans un délai raisonnable, de manière équitable et respectueuse. DMC utilise les plaintes qu’elle reçoit pour l’aider à améliorer ses services, ses politiques et ses procédures.
Objectif et portée:
Cette politique vise à établir une procédure claire permettant aux intervenants externes à DMC, incluant ses donateurs, ses partenaires et ses sympathisants ainsi que le public en général, de formuler une plainte concernant les activités de DMC, son personnel ou ses bénévoles.
Principes directeurs:
DMC déploiera tous les efforts possibles pour résoudre les plaintes aussi rapidement que possible selon les principes directeurs suivants :
- nous nous assurerons que toute plainte soit examinée d’une manière qui soit équitable, impartiale et respectueuse pour toutes les parties concernées;
- le plaignant sera informé de la possibilité de porter sa plainte à un niveau supérieur s’il n’est pas satisfait de son traitement ou de sa résolution;
- DMC fera part au plaignant de la décision relative à la plainte, et expliquera de façon claire et compréhensible les raisons qui motivent celle-ci;
- le plaignant sera tenu au courant du progrès du traitement de sa plainte;
- la procédure pour formuler une plainte sera accessible à tous et tous les efforts possibles seront déployés pour éliminer les obstacles à cet accès.
Définition d’une plainte
Aux fins de la présente politique, on entend par plainte l’expression d’une insatisfaction touchant les services, les actions ou l’absence d’action de DMC en tant qu’organisation ou concernant un membre du personnel ou un bénévole agissant au nom de DMC, par exemple, mais sans en exclure d’autres :
- le défaut de respecter une politique ou procédure;
- une erreur faite par un membre du personnel ou un bénévole;
- le défaut de faire quelque chose qui avait été convenu;
- des actes inéquitables, discourtois ou non professionnels de la part d’un membre du personnel ou d’un bénévole.
Toute personne externe à DMC peut formuler une plainte et celle-ci sera étudiée conformément à la présente politique.
DMC demande que le plaignant inclue son nom et un moyen de le contacter : un numéro de téléphone, une adresse courriel ou une adresse postale.
Important : Bien que toutes les plaintes soient prises au sérieux, il pourrait ne pas être possible pour DMC de répondre à une plainte si celle-ci est faite anonymement, ou si elle n’est pas accompagnée des informations permettant de communiquer avec le plaignant.
Réception et traitement des plaintes
Une plainte peut être formulée verbalement (par téléphone ou en personne) ou par écrit (par la poste, par télécopieur ou par courriel). L’employé qui reçoit initialement la plainte doit remplir le formulaire Enregistrement d’une plainte externe.
Ce même employé déterminera la personne la mieux placée pour traiter la plainte. Il s’agit généralement de la personne avec qui le plaignant est principalement en contact, ou qui possède les connaissances spécifiques nécessaires pour résoudre le problème. Il est de la responsabilité de la personne qui reçoit la plainte de résoudre celle-ci ou de la transférer à une personne en mesure de le faire. Dans ce dernier cas, la personne à qui la plainte a été transférée confirmera qu’elle l’a bien reçue et qu’elle y donnera suite.
L’employé qui reçoit initialement la plainte en accusera réception au plaignant et l’informera que lui-même ou un autre membre du personnel y donnera suite. Dans la mesure du possible, on indiquera aussi au plaignant le délai prévu pour le règlement de la plainte.
Il sera aussi important de préciser au plaignant que les informations fournies seront traitées en toute discrétion et que seules les personnes directement concernées par le règlement de la plainte ou son enregistrement y auront accès.
Règlement d’une plainte
Tous les efforts seront faits pour régler une plainte dans un délai raisonnable.
Plaintes faites verbalement : le personnel s’efforcera de bien comprendre le plaignant et, si possible, tentera de résoudre la plainte immédiatement.
Plaintes faites par écrit : le personnel accusera réception de la plainte dans les deux (2) jours ouvrables suivants si le plaignant a fourni un numéro de téléphone ou une adresse courriel. Sinon, DMC s’efforcera de régler la plainte et d’en communiquer les résultats par écrit dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception.
Lorsqu’une plainte ne peut être facilement réglée, elle sera transmise à un niveau d’autorité supérieur, et ce processus se poursuivra jusqu’au bureau de la chef de la direction si aucune solution ne peut être trouvée. On tiendra alors le plaignant informé du progrès du traitement de sa plainte. Tous les efforts possibles seront faits pour régler une plainte référée à un niveau supérieur dans les dix (10) jours ouvrables afin que toute plainte soit réglée dans un délai d’un mois suivant sa réception.
Si la décision écrite de la chef de la direction est insatisfaisante, ou si la plainte concerne la chef de la direction, le plaignant pourra soumettre la question par écrit au conseil d’administration de DMC, à l’adresse suivante :
Dystrophie musculaire Canada
À l’attention du président du conseil d’administration
40, rue Eglinton Est, bureau 500
Toronto, ON M4P 3A2
Le conseil d’administration rendra sa décision par écrit dans les 60 jours suivant la réception de la plainte.
Documentation des plaintes
Toute plainte qui ne peut être réglée immédiatement ou qui est liée à une question d’argent, à un don ou à une campagne de collecte de fonds sera enregistrée et suivie dans le logiciel Raiser’s Edge, de même que le formulaire Enregistrement d’une plainte externe pertinent. Les renseignements qui seront recueillis sont : la date de réception de la plainte, le nom de l’employé qui a reçu la plainte, la description de la plainte, une description de la réponse donnée et si le plaignant a été ou non satisfait de la réponse.
Un résumé du nombre et du type de plaintes reçues sera présenté au conseil d’administration chaque année.