Pour toute plainte déposée, vous recevrez une réponse respectueuse, équitable et rapide. Votre perspective nous aide à améliorer nos services, nos politiques et le soutien que nous apportons à des personnes et des familles partout au Canada.
Pour déposer une plainte, veuillez nous contacter par téléphone au 1 800 567-2873 ou par courriel à info@muscle.ca.
Dystrophie musculaire Canada a à cœur de traiter et de régler les plaintes du public dans un délai raisonnable, de manière équitable et respectueuse. Dystrophie musculaire Canada met à profit le processus de traitement des plaintes pour améliorer ses services, ses politiques et ses procédures.
Cette politique vise à établir une procédure claire permettant aux intervenants externes à Dystrophie musculaire Canada, incluant ses donateurs, ses partenaires et ses sympathisants ainsi que le public en général, de formuler une plainte concernant les activités de Dystrophie musculaire Canada, son personnel ou ses bénévoles.
Dystrophie musculaire Canada déploiera tous les efforts possibles pour résoudre les plaintes dans les meilleurs délais, selon les principes directeurs suivants :
Aux fins de la présente politique, on entend par plainte l’expression d’une insatisfaction touchant les services, les actions ou l’absence d’action de Dystrophie musculaire Canada en tant qu’organisation, ou concernant un membre du personnel ou un bénévole agissant au nom de Dystrophie musculaire Canada.
Les plaintes peuvent porter sur les sujets suivants, sans s’y limiter :
Toute personne externe à Dystrophie musculaire Canada peut formuler une plainte et celle-ci sera étudiée conformément à la présente politique.
Les plaignants doivent inclure leur nom et un moyen de les contacter : un numéro de téléphone, une adresse courriel ou une adresse postale.
Important : Bien que toutes les plaintes soient prises au sérieux, Dystrophie musculaire Canada pourrait se voir dans l’impossibilité de répondre à une plainte si celle-ci est faite anonymement, ou n’est pas accompagnée des informations permettant de communiquer avec le ou la plaignant(e).
Une plainte peut être formulée verbalement (par téléphone ou en personne) ou par écrit (par la poste, par télécopieur ou par courriel). L’employé(e) qui reçoit initialement la plainte doit remplir le formulaire Enregistrement d’une plainte externe.
L’employé(e) qui reçoit initialement la plainte déterminera la personne la mieux placée pour la traiter. Il s’agit généralement de la personne avec qui le ou la plaignant(e) est principalement en contact, ou qui possède les connaissances spécifiques nécessaires pour résoudre le problème. Il est de la responsabilité de la personne recevant la plainte de résoudre celle-ci ou de la transférer à une personne en mesure de le faire. Dans ce dernier cas, la personne à qui la plainte a été transférée confirmera qu’elle l’a bien reçue et qu’elle y donnera suite.
L’employé(e) qui reçoit initialement la plainte en accusera réception auprès du ou de la plaignant(e) et l’informera qu’il y donnera suite personnellement ou par l’intermédiaire d’un autre membre du personnel. Si un délai d’action peut être déterminé, il sera également mentionné dans l’accusé de réception. Dans la mesure du possible, on indiquera aussi au plaignant le délai prévu pour le règlement de la plainte.
Il sera aussi important de préciser aux plaignants que les informations fournies seront traitées en toute discrétion, et que seules les personnes directement concernées par le règlement de la plainte ou son enregistrement y auront accès.
Tous les efforts seront déployés pour régler une plainte dans un délai raisonnable.
Plaintes formulées verbalement : le personnel s’efforcera de bien comprendre la plainte et, si possible, tentera de la résoudre immédiatement.
Plaintes formulées par écrit : le personnel accusera réception de la plainte dans les deux (2) jours ouvrables suivants, si le ou la plaignant(e) a fourni un numéro de téléphone ou une adresse courriel. Sinon, Dystrophie musculaire Canada s’efforcera de régler la plainte et d’en communiquer les résultats par écrit dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception.
Lorsqu’une plainte ne peut être facilement réglée, elle sera transmise niveau hiérarchique suivant, et ce processus se poursuivra jusqu’au bureau de la chef de la direction si aucune solution ne peut être trouvée. On tiendra alors le ou la plaignant(e) informé(e) du progrès du traitement de sa plainte. Tous les efforts seront déployés pour régler une plainte référée à un niveau supérieur dans les dix (10) jours ouvrables afin que toute plainte soit réglée dans un délai d’un mois suivant sa réception.
Si la décision écrite de la chef de la direction est insatisfaisante, ou si la plainte concerne la chef de la direction, le ou la plaignant(e) pourra soumettre la question par écrit au conseil d’administration de Dystrophie musculaire Canada, à l’adresse suivante :
Dystrophie musculaire Canada
À l’attention du président du conseil d’administration
4211, rue Yonge, bureau 316
Toronto, ON M2P 2A9
Le conseil d’administration rendra sa décision par écrit dans les 60 jours suivant la réception de la plainte.
Toute plainte qui ne peut être réglée immédiatement ou qui est liée à une question d’argent, à un don ou à une campagne de collecte de fonds sera enregistrée et suivie dans le logiciel Raiser’s Edge, de même que le formulaire Enregistrement d’une plainte externe pertinent. Les renseignements qui seront recueillis sont : la date de réception de la plainte, le nom de l’employé(e) qui a reçu la plainte, la description de la plainte, une description de la réponse donnée et si le ou la plaignant(e) a été ou non satisfait de la réponse.
Un résumé du nombre et du type de plaintes reçues sera présenté au conseil d’administration chaque année.